השאלה המפורסמת מה קודם למה – הביצה או התרנגולת? מתאימה בדיוק למקרה של גילה שרון (60), הגרה בלונדון למעלה מ-30 שנה. שרון פתחה חשבון חיסכון בבנק הליפקס לפני קצת יותר משנה ולאחרונה ניסתה לברר, באמצעות שיחת טלפון, את גובה היתרה בחשבון.
שרון נדרשה לענות של שאלות ביטחון, כמו שמה, כתובתה, שם משפחתה מלפני הנישואים וכו’. ואז נישאלתי, מספרת שרון, ‘כמה כסף יש בחשבונך נכון להיום?’. מופתעת מהשאלה, השבתי ‘אני לא יודעת. זאת בדיוק הסיבה שהתקשרתי. אני יכולה להגיד לך כמה כסף הכנסתי כל חודש ומאיזה בנק, אבל אני לא יודעת כמה ריבית צברתי’. ‘לא’, השיבה הפקידה, ‘עלייך לענות על השאלה, ולא – אאלץ להכשיל אותך במבחן הביטחון’. ניסיתי לדבר אל ההיגיון שלה אך היא פשוט ניתקה את השיחה. כעבור דקה התקשרה שרון אל הבנק שוב, אך הפעם נאמר לה כי לא ניתן לדבר איתה ב-24 שעות הקרובות כיוון שהיא נכשלה במבחן הביטחון. עוד נאמר לה, שכדי להסיר את החרם, עליה לסור לאחד מסניפי הבנק עם שתי תעודות מזהות. זאת ממש טירחה מבחינתי, אני עובדת ולא יוצא לי להגיע לסניף בשעות הפעילות. עד היום לא הצלחתי ללכת ולהסיר את החרם, היא אומרת.
טעות לעולם חוזרת
גם דבר טריוויאלי כמו הזמנת קו טלפון וחיבור לאינטרנט יכול להיות מסובך. טל מילוא (30), מתגוררת בלונדון כשנתיים, ניסתה להזמין חיבור לאינטרנט וטלפון קווי לביתה. בחברת התקשורת מתייחסים להזמנה כזו כאל שני מוצרים נפרדים ולפיכך, את הטפסים יש למלא פעמיים. הייתי בטלפון עם איש השירות 52 דקות, וזו לא הגזמה, מספרת מילוא, הוא שאל אותי שוב ושוב את אותן שאלות הקשורות לפרטיי האישיים, כתובתי, ואת פרטי הבנק. בנוסף, הוא אמר לי שהוא חייב, על פי חוק, להקריא לי את כל תנאי ההתקשרות (Terms and Conditions). כנראה שמרוב שאלות כתב איש השירות כתובת שגוייה וביום ההתקנה המיוחל הטכנאים לא הגיעו. כשהתקשרה מילוא לברר את פשר העניין התברר כי לא ניתן רק לתקן את הכתובת אלא צריך לעשות את כל ההזמנה מחדש, כולל מילוי הטפסים ותקופת ההמתנה (שלושה שבועות!). לתומי חשבתי שאני רק צריכה לתקן את הכתובת, אבל טעיתי בגדול, היא מודה.
תהליך לא בריא
גם בתחום הרפואה יש מצבים מגוחכים. עמרי דביר (25), מתגורר בלונדון כשלוש שנים, ניסה להשתמש בשירותי הרפואה הציבורית (NHS). לפני כמה חודשים סבלתי מכאבים עזים באחת מאצבעות רגלי והלכתי לרופא של ה-NHS, הוא מספר. הרופא איבחן שאני סובל מציפורן חודרנית, רשם לי אנטיביוטיקה ואמר לי לחזור במידה ולא יחול שיפור במצב.
כעבור שבועיים ראה דביר שהטיפול לא עוזר וחזר אל הרופא, שהפעם נתן לו למלא טופס בקשה להפניה לרופא המתמחה ברגליים (פודיאטור). מילאתי את הטופס והגשתי למרפאה, ממשיך דביר, אך כעבור כמה שבועות, כשראיתי שאני לא מקבל תשובה, החלטתי ללכת לרופא פרטי. בגלל מצבה החמור של הרגל, קבע לו הרופא הפרטי ניתוח לשבוע שלאחר מכן. כמה ימים לפני מועד הניתוח, הגיעה המעטפה מה- NHS לביתי, ממשיך דביר, חשבתי שמדובר בהפניה לרופא רגליים, אבל במעטפה חיכתה לי ערימת טפסים למילוי ובהם שאלות הקשורות למצב הרגל שלי. במכתב שצורף למעטפה הוסבר, כי טפסים אלו יישלחו לוועדה שתקבע אם אני בכלל זכאי להפנייה לרופא רגליים. זה פשוט מגוחך – בן אדם יכול למות עד שהוא מסיים לעבור כאן את כל התהליך הבירוקרטי.
הפסד ידוע מראש
כנראה שבמלחמה הזו ההפסד של הלקוח ידוע מראש, אך אם נדע למה לצפות ולהתכונן מראש לשאלות, יכול להיות שנוכל לקצר תהליכים. למשל, כדאי שתדעו שכמעט לכל בקשה המוגשת לרשות שלטונית או ספק שירות כזה או אחר, יבקשו מכם לפחות שתי הוכחות על כתובת מגורים עדכנית, ובכלל זה – בקשות לוויזת שהייה, התחברות לספק כלשהו; טלפון סלולרי, גז, חשמל, טלפון, כבלים או אינטרנט, הוצאת אישור חנייה באיזור מגורים ורישום לבית ספר. יחד עם זאת, יש כבר סימנים של קידמה וכיום יש שירותים שניתן לעשות און-ליין או, לפחות, להוריד את הטפסים מהאינטרנט, כשכל מה שנישאר זה לשים במעטפה עם בול ולשלוח. לדוגמה: תשלום דוחות חניה, הקמת חברה עיסקית ותשלום אגרת טלוויזיה. והכי חשוב – צריך להתאזר בסבלנות. הרבה סבלנות!
