כנוסעת במחלקת העסקים של אל על בחודש שעבר, נהניתי מחוויית טיסה איכותית ומרגיעה. החל מיחס אישי ובידוק מהיר, שהמשיך בטרקלין המלך דוד המחודש בהית’רו, בו יש פינות ישיבה בסגנון סלון ביתי ומרכז עסקים קטן ואינטימי. כדי לתת להם את השירות הכי טוב בעולם, הטיפול המיוחד בנוסעי מחלקות היוקרה מתחיל כבר מהדלפק, מסבירה דליה שמאי, מנהלת התחנות בהית’רו ובלוטון. אני פוגשת אותה ליד הצ’ק-אין והיא מלווה אותי לטרקלין העסקים, שם אנחנו יושבות לשיחה.
אנחנו דואגים לכך שנוסעי מחלקות היוקרה לא ימתינו שלא לצורך לבדיקת הביטחון ולצ’ק-אין, ומנסים לתת להם תחושה שהם חשובים לנו. התחנה מתאפיינת בנוסעים עסקיים רבים שהכניסה שלהם ביום ראשון או שני והיציאה שלהם ביום רביעי וחמישי, היא ממשיכה, ואנחנו מדברים על מספרים שהם לעיתים תלת-ספרתיים. שני שליש מהלקוחות העסקיים – וזה מתחושה ולא מבדיקה סטטיסטית – הם ישראלים והשאר אנגלים. יש פה גם חברי מועדון ‘המלך דוד’, שזכאים לשירותי הטרקלין, למרות שהם טסים עם חברה אחרת. בכנס לקוחות יוקרה של לונדון, שנערך לאחרונה, עלה שהקשר הבלתי אמצעי עם הלקוח ‘עושה את זה’. לרבים מנוסעינו העיסקיים הקבועים יש את מספר הטלפון האישי שלי ושל האחראים האחרים בתחנה.
במהלך הראיון, שמאי מקבלת שיחה ופניה מחמירות; נוסעת מחלקה ראשונה בעלת דרכון אנגלי וגרמני טסה עם בנה, שיש לו כרטיס לכיוון אחד. אנחנו לא יכולים להעלות אותו לטיסה, זה החוק, היא מסבירה, גם אם זו לא החלטה שלך, את רוצה שהכל יהיה חלק. באותו רגע אני מגלה שהטלפון הנייד של בעלי נמצא בטעות עליי. היא לא מתרגשת. תני לי את הטלפון ואני אדאג שזה יגיע אליו, היא מרגיעה אותי. עוד דוגמה ליחס אישי.
מהלך עסקי שהוביל לשינוי משמעותי
כל חברות התעופה בעולם מחזרות אחרי נוסעי המחלקות היוקרתיות ואל על לא שונה. השדרוג עבור לקוחות היוקרה התרחש בספטמבר 2011, עם המעבר לאיזור K בהית’רו, ועם כניסתו של ירום ודיש לתפקיד מנהל אל על לצפון אירופה. ודיש ששימש ראש האגף העסקי של אל על, ראה את הפוטנציאל סביב הלקוחות העסקיים והוביל את השינוי החשוב; תור נפרד ושילוט שתורמים להרגשת הייחודיות של נוסעי מחלקות היוקרה, כשגולת הכותרת היא שדרוג טרקלין המלך דוד, שנעשה במימון בנק לאומי, שנותן חסות לכל הטרקלינים של אל על בעולם.
הטרקלין מרגיש יותר עכשווי, מודרני ומרווח. אדריכלית הבית, מיכל לרמן, עשתה עבודה מדהימה, מציינת שמאי. מהגשה של סנדוויצ’ים ועוגות עברנו להגשת שמונה סלטים מאוד מגוונים, ובימי רביעי וחמישי נתחיל להביא סלט נוסף ושונה, ויש גם מרק חם בחורף. בחודשיים האחרונים אנחנו מובילים בסקרי שביעות רצון של הנוסעים, בהשוואה לטרקלינים האחרים בניו-יורק ובפריז, מה שמוכיח שהשיפוץ היה נחוץ מאוד ונכון מאוד. אני שמה לב שבטרקלין יש תערוכה קבועה של הצלם, דוד רובינגר. אנחנו מתכננים להוסיף תערוכות משתנות, מסבירה שמאי. בקרוב תיפתח תערוכת פסלים של אילנה פתאל, אמנית ישראלית מקומית.
חלום מתוק של כל נוסע
מפנקת גם חוויית הטיסה במחלקת העסקים; מערכת בידור עם מסך אישי גדול, תפריט מושקע, מבחר יינות בוטיק וקוקטיילים. צוות הדיילים הבכיר מקדם את פניי ואת המעיל שלי הם תולים. למטוס אפשר להיכנס עם יותר כבודת יד, בנוסף למזוודות שנשלחו בתא המטען (עד 32 קג כל אחת). הדיילים עוברים עם מבחר עיתונים יומיים ומגזינים בעברית ובאנגלית, ומציעים כוס מיץ או מים עוד לפני ההמראה.
ההבדל בין מחלקת תיירים רגילה לבין מחלקת עסקים היא קודם כל במרחב האישי, עם מושב רחב שמתערסל עם הגוף והדום קטן לרגליים שנותן הרגשה ביתית; חלום מתוק של כל נוסע שמקווה להשתדרג. אני מתמקמת במושב ובודקת מי הם שכניי. אני מזהה לונדוני ותיק שנמצא כבר שנים על הקו, איש העסקים משה לוי. מצדי השני יושבת יעל, אישה חרדית שחיה בעבר בסקוטלנד ובלונדון. אני חושבת שהסיסמא שלהם, ‘הכי בבית בעולם’, היא מוצלחת…, היא אומרת לי, ההרגשה בטיסה היא כמו שאת יושבת בסלון בבית, רק פה יש מי שגם ינקה אחריך, היא צוחקת. כדי לתת תחושת בית, מנהל השירות משתדל לא לעבור עם עגלת הדיוטי פרי במעברים ולא להפריע לנוסעים, אלא מביא פריטים שמעניינים כל אחד באופן אישי.
הדיילים מציעים מגבת פנים לחה לניקוי הידיים והארוחה מוגשת בכלי חרסינה נאים על מפת שולחן צחורה. התפריט שעיצב השף שגב משה, כלל מנות ראשונות – חומוס אבו גוש, סלט ירקות עם צנוברים ופרוסות חזה הודו בעשבי תיבול על סלט תפוא. המנה העיקרית הייתה בחירה בין פרגית ברוטב חלב קוקוס וקארי אדום עם תוספת איטריות אורז ושעועית ירוקה לבין קדירת הבקר ברוטב מקסיקני עם אורז מאודה ושעועית. אפשר גם לקבל דג סלמון עם עשבי תיבול, פסטה ותבשיל ארטישוק. את הארוחה סיימנו עם עוגת שוקולד נימוחה ותה עם נענע טרייה. היין שבחרתי לארוחה היה קברנה סוביניון אבני החושן של יינות בנימינה, אבל הצטערתי שלא ניתן היה לרכוש אותו בטיסה.
יש לציין שבשתי הטיסות, גם זו שאיתה חזרתי ללונדון, טיפל בי צוות דיילים מלא חן עם תודעת שירות גבוהה ורמת נתינה מדהימה. לא פלא שהגעתי ליעדיי רעננה ונינוחה.
*הכותבת הייתה אורחת החברה.
